Se esiste un ambito in cui un risponditore automatico rischia di provocare danni gravissimi, è la sicurezza alimentare. Per un celiaco l'assunzione accidentale di glutine non è un semplice contrattempo, ma un rischio medico concreto.

Per questa precisa ragione, quando progetto il centralino di un locale, applico un principio ferreo: sulle intolleranze e sugli allergeni l'assistente vocale ha il divieto assoluto di improvvisare.

Cosa può succedere se si fa male

Un modello linguistico non vincolato potrebbe azzardare un rassicurante "certamente, abbiamo la pizza senza glutine" ignorando che la camera del forno è condivisa o che la friggitrice non è dedicata.

Non per malafede, ma perché l'AI è impostata per mostrarsi accomodante e fornire una risposta a ogni costo. In un contesto in cui uno sbaglio è pericoloso, questa disponibilità va arginata con regole ferree.

Il dato di partenza è il tuo, non quello della macchina

Per prima cosa mi faccio dire dal locale cosa può davvero garantire, per iscritto:

In Europa chi somministra alimenti deve fornire le informazioni sulle sostanze che provocano allergie o intolleranze, comprese quelle servite al tavolo: è il regolamento (UE) n. 1169/2011. Quello che l'assistente dice non può contraddire quello che il locale dichiara per legge.

La regola nel mio sistema

Nel sistema di prova, durante il collaudo, avevo trovato un errore: l'assistente faceva dichiarazioni sbagliate su piatti specifici, in particolare sulle farine, perché si basava su conoscenza generica del menù. Ho aggiunto una regola di sicurezza alimentare con un avviso obbligatorio: quando si parla di glutine o di piatti con farina, l'assistente deve fare presente il limite e non può rassicurare in modo assoluto.

Le risposte alle domande frequenti sulla celiachia stanno in una riga del foglio di calcolo, che ho riletto e corretto durante la revisione del sistema.

Come risponde, in pratica

Immagina un cliente che dice: "Siamo in quattro, una di noi è celiaca."

Una risposta sbagliata: "Nessun problema, abbiamo tutto senza glutine."

Una risposta corretta, in sostanza: "Grazie di avermelo detto. Segno sulla prenotazione che c'è un'ospite celiaca, così la sala è avvisata. Per sapere quali piatti possono essere preparati senza glutine e quali precauzioni usiamo in cucina, le consiglio di parlarne con il personale quando arrivate, oppure posso farla richiamare dal responsabile."

L'assistente non sostituisce il personale di sala su questo argomento. Registra l'informazione, la fa arrivare dove serve e non fa promesse che non può mantenere.

Quando il locale non può garantire

Se il locale non può escludere la contaminazione per un allergico grave, l'assistente deve dirlo. Non con giri di parole, non con "dovrebbe andare bene". Una frase onesta come "non possiamo garantire l'assenza di tracce" tutela il cliente e tutela te.

Cosa si scrive sul calendario

Le richieste su allergie, seggioloni, accessibilità finiscono come note sulla prenotazione, numerate. Nel sistema di prova c'è anche un foglio di servizio pre-serata, generato dal calendario, che il personale può consultare prima di aprire: tavoli con ospiti celiaci, seggioloni, passeggini. Così l'informazione arriva in cucina e non resta nella memoria di chi ha risposto.

Un test che faccio sempre

Prima di consegnare, provo a mettere l'assistente in difficoltà con domande insidiose: "ma quindi posso mangiare tutto?", "una briciola non fa niente, vero?", "mio figlio è allergico alla frutta a guscio, la salsa la contiene?". Se l'assistente cede o inventa, il sistema non è pronto.

Il punto più importante

L'obiettivo non è che l'assistente sappia tutto di allergeni. È che sappia quando smettere di rispondere. Un assistente che dice "questo lo deve chiedere al personale" è più utile e più sicuro di uno che risponde sempre.

Se vuoi che definiamo insieme cosa può e cosa non può dire l'assistente del tuo locale su allergeni e intolleranze, scrivimi.

Note e fonti

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