È una dinamica familiare a ogni titolare: chi ha avuto un disguido prende subito in mano lo smartphone per lasciare 1 stella, a caldo, persino prima di alzarsi da tavola. Chi ha cenato benissimo paga, saluta e se ne va senza scrivere nulla.

La conseguenza è una distorsione: la media pubblica mette in risalto i pochi episodi isolati piuttosto che le centinaia di clienti felici. E su Google Maps punteggio e volume recensioni incidono direttamente sulla visibilità.

La tentazione spontanea sarebbe quella di filtrare i pareri e convogliare su Google solo gli ospiti soddisfatti: c'è persino chi vende questo trucco per strategia. Ti spiego perché preferisco un approccio diverso e trasparente.

Il filtro che sembra furbo

Lo schema è questo: dopo la cena mandi un messaggio chiedendo "da 1 a 5, com'è andata?". Se la persona risponde 4 o 5, la mandi su Google con le stelle già pronte. Se risponde 1, 2 o 3, la mandi su un modulo privato.

Sembra logico. Ma le norme di Google sui contenuti dei luoghi vietano di scoraggiare le recensioni negative o di sollecitare solo quelle positive. Questa pratica si chiama review gating. Le conseguenze indicate dalle fonti che ho letto vanno dalla rimozione di singole recensioni fino a, in alcuni casi, la limitazione del profilo. Non ho letto il testo ufficiale integrale in questa ricerca: prima di pubblicare, verifica la versione aggiornata delle norme di Google.

Oltre al rischio, c'è un problema di sostanza: un punteggio ottenuto escludendo i critici non racconta più la verità. E i clienti se ne accorgono.

Cosa si può fare, in modo pulito

  1. Chiedi a tutti, nello stesso modo. Lo stesso messaggio, con lo stesso link a Google, a ogni cliente che ha prenotato e ha dato un consenso a essere contattato.
  2. Offri a tutti un canale riservato. Nello stesso messaggio, una frase tipo: "Se qualcosa non è andato come volevi, scrivici direttamente qui e ce ne occupiamo". Non decidi tu chi lo vede: lo vedono tutti.
  3. Non offrire premi per le recensioni. Sconti, dessert gratis o simili in cambio di una recensione sono vietati dalle norme di Google.
  4. Non scrivere al posto del cliente. Né contenuto, né punteggio. Un link e basta.
  5. Rispondi a tutte le recensioni, soprattutto a quelle negative. Con calma, entro un giorno o due, senza difenderti a oltranza.

Dove sta l'automazione utile

L'assistente qui fa un lavoro semplice e prezioso:

Quest'ultimo punto è importante: la risposta pubblica la firmi tu. L'assistente fa una bozza, non pubblica niente da solo.

Un'ultima cosa sulla qualità

Le recensioni arrivano da un servizio buono. Nessun sistema, per quanto ben fatto, compensa una serata andata male. Quello che può fare l'automazione è ridurre quelle che nascono da un malinteso, e darti più occasioni di risolvere un problema prima che diventi pubblico, a patto che il canale privato sia aperto a tutti e il cliente sia libero di scegliere dove scrivere.

Cosa non ti prometto

Non ti prometto che il punteggio salga di un tot. Posso promettere un metodo ordinato e conforme, e un modo semplice per misurare cosa cambia: numero di recensioni al mese, punteggio medio, tempo di risposta.

Se vuoi impostarlo per il tuo locale, scrivimi.

Note e fonti

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