In qualsiasi locale ci sono clienti affezionati che a un certo punto smettono di farsi vedere: venivano regolarmente ogni due o tre settimane, poi il silenzio, pur senza disguidi o lamentele sui piatti. Semplicemente hanno interrotto le visite.

Spesso non c'è una ragione grave: un cambio di routine lavorativa, un percorso abituale diverso o la curiosità per una nuova apertura. La nota positiva è che riaccendere il loro interesse è solitamente più semplice ed economico che acquisire clienti del tutto nuovi.

Chi sono i clienti "dormienti"

Non esiste una regola rigida valida per tutti. Suggerisco di partire da un criterio pratico: considerare dormienti i clienti venuti almeno due volte ma assenti da oltre novanta giorni. Il numero dei giorni è un parametro adattabile: trenta per i pranzi di lavoro, fino a un anno per i locali da ricorrenze speciali.

I dati per riconoscerli esistono già: lo storico delle prenotazioni sul calendario o sul gestionale, con nome e recapito.

Il consenso viene prima di tutto

Qui bisogna essere precisi, perché in Italia i messaggi promozionali non si mandano a chiunque. Per scrivere a un cliente con scopi commerciali serve, di norma, un consenso adeguato e informato, e deve essere possibile ritirarlo con facilità. Le regole sono quelle del GDPR e della normativa sulle comunicazioni elettroniche.

Questo vuol dire due cose pratiche:

  1. Al momento della prenotazione (al telefono, su WhatsApp o altrove) si informa il cliente e si chiede, se vuoi, il permesso di ricontattarlo per inviti e novità.
  2. Chi non ha dato il consenso non riceve messaggi di questo tipo. Punto.

Non sono un avvocato: per la tua informativa e i tuoi moduli serve il tuo consulente privacy. Io mi occupo di far sì che il sistema rispetti quello che hai deciso, per esempio non scrivendo mai a chi non è nell'elenco dei consensi.

Come dovrebbe essere il messaggio

Ho visto messaggi di riattivazione che sembrano volantini. Il cliente li sente subito. Un buon invito:

Esempio di tono, senza sconti inventati:

"Buongiorno Marco, sono [nome] del [ristorante]. È un po' che non vi vediamo e ci ha fatto pensare a voi: da questa settimana in menù c'è [piatto di stagione]. Se vi va di passare, il martedì e il mercoledì sera siamo più tranquilli e possiamo accogliervi con calma. Se preferite non ricevere questi inviti, rispondete STOP e non vi scriveremo più."

Perché i giorni infrasettimanali

Perché è lì che spesso hai tavoli vuoti. Invitare un cliente il venerdì sera, quando sei pieno, non serve a nessuno. Invitarlo il martedì riempie un servizio debole senza togliere un posto a un altro.

Che cosa fa l'automazione

L'ultima voce non è un dettaglio: serve per rispettare la richiesta di non ricevere più messaggi.

Misurare il risultato

Non ti prometto quanti clienti torneranno. Dipende dal locale, dal messaggio, dal periodo. Si misura: quanti inviti partono, quanti rispondono, quanti prenotano, in che giorni. Dopo due o tre mesi si sa se ha senso continuare.

Prima di partire

Serve almeno uno storico pulito delle prenotazioni (nome, recapito, data) e una procedura chiara per raccogliere il consenso. Se oggi non c'è, il primo lavoro è questo. Se vuoi capire da dove cominciare nel tuo locale, scrivimi.

Note e fonti

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